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Qu’est-ce qu’un logiciel CRM et comment choisir ?

Définition : Qu'est-ce qu'un logiciel de CRM ?

L’acronyme CRM signifie en Anglais « Customer Relationship Management », ou en Français, « Gestion de la Relation Client ». Un logiciel de CRM est un outil qui enregistre, analyse et optimise les interactions entre votre société  et vos clients ou prospects.

Le cœur d’un logiciel de CRM est la base de données qui gère l’ensemble de vos contacts : prospects, clients, partenaires.  Elle structure et centralise  l’ensemble des données clients, notamment l’historique de toutes les actions et échanges entre vos collaborateurs et vos interlocuteurs.

En capitalisant sur ses données et en les analysants, le logiciel de CRM apporte un gain d’efficacité en termes de prospection, fidélisation et permet un meilleur pilotage par la direction commerciale. Il fait aussi gagner du temps en automatisant certaines tâches répétitives (relances, éditions de devis, génération de contrats, envois d’emails, reportings, etc.).

Le Logiciel CRM permet de mieux structurer les actions prospection, de transformation et de fidélisation

Avantages d’un logiciel de CRM pour une TPE / PME

Que ce soit au sein d’une TPE, PME ou d'une grande entreprise, la mise en place d’un logiciel de CRM apporte de nombreux bénéfices.

« Les activités de vente et de marketing représentent en moyenne 15 à 35 % des dépenses totales de l'entreprise. Dans les cas étudiés, l'utilisation d'une technologie d'information marketing et ventes avancées a permis d'augmenter les ventes de 10 à plus de 30 %. Le retour sur investissement a souvent dépassé les 100 %. »

Harvard Business Review

Adopter une solution CRM génère des résultats tangibles et augmente durablement les bénéfices :

1 - L’optimisation de la prospection commerciale

Logiciel CRM pour mieux cibler les clientsLe CRM identifie, intègre et classe rapidement les nouveaux prospects. Les commerciaux peuvent ainsi mieux cibler, personnaliser leurs actions commerciales, réduire le temps de réponse et saisir ainsi le maximum d’opportunités.

Les informations exhaustives, précises et centralisées dans le CRM assurent une meilleure qualification des prospects. La plupart des logiciels de CRM intègrent une gestion des opportunités d’affaires (« Pipeline pondéré des ventes ») qui optimise les relances commerciales en fonction de la probabilité de vente et du chiffre d’affaires potentiel. Vos commerciaux peuvent se concentrer sur les bonnes cibles, et relancer les bonnes personnes au bon moment.

En BtoB, le choix d’une solution CRM intégrant un outil d’eMailing permet d’optimiser la téléprospection. Coupler la gestion de vos campagnes de phoning avec vos campagnes d’emailing, permet de rappeler en priorité les décideurs ayant ouvert ou cliqué sur un emailing. Vous diminuez le nombre d’appels de moitié et votre force de vente se concentre sur les prospects ayant un intérêt avéré pour vos offres. 

2 - Une meilleure fidélisation des clients

Logiciel CRM pour fidéliser les clients

En analysant les données du CRM, vous améliorez votre connaissance clients. Cela vous aide à détecter de nouvelles opportunités pour  réaliser des ventes croisées ou des ventes additionnelles auprès de vos clients existants. 

La plupart des logiciels de CRM proposent des outils pour gérer des campagnes de fidélisation par phoning ou par e-mailing (ex : newsletters) afin d’informer et de fidéliser vos clients actuels. En général, un client satisfait est un client fidèle. Et un client fidèle dépense plus (jusqu'à 33 % de plus, selon certaines enquêtes).

3 - Amélioration de la productivité des commerciaux

En automatisant les tâches répétitives et administratives, vos commerciaux gagnent beaucoup de temps.  Les CRM permettent notamment d’automatiser les relances commerciales et  la génération de documents commerciaux (ex : présentations, propositions commerciales, devis ou  contrats). Ceci améliore la réactivité des commerciaux auprès des clients et accélère le cycle de vente.

L’utilisation de terminaux mobiles connectés à votre CRM améliore également la productivité. Par exemple, vos commerciaux peuvent saisir le résultat d’un entretien de vente ou consulter des fiches clients entre deux rendez-vous depuis leurs smartphones ou leurs tablettes.

Le suivi de l’activité des commerciaux permet de mesurer et de comparer leurs performances. Il est ainsi possible de faire remonter les bonnes pratiques et de détecter des points d’amélioration. Par exemple, en mesurant les motifs de refus à la vente pour chaque commercial, il est possible d’apporter des actions correctives et d’améliorer fortement le taux de transformation.

4 - Amélioration du pilotage et de la stratégie commerciale

Les CRM proposent des rapports statistiques et des tableaux de bord afin d’analyser l’activité commerciale et de prendre les bonnes décisions.

  • Mesure de l’activité des commerciaux
    • Nombre de rendez-vous, nombre d’appels
    • Suivi des tâches et relances
  • Analyse des ventes
    • Chiffre d’affaires et ventes réalisées
    • Prévisionnels des ventes
    • Suivi des objectifs
  • Pipeline des ventes
    • Nombre d’affaires en cours dans votre pipeline
    • Taux de transformation
    • Montant moyen des affaires en cours
    • Temps moyen écoulé avant la conclusion d'une vente
  • Analyse marketing 
    • Comportement des clients
    • Satisfaction client
    • Segmentation des clients

Comment choisir son logiciel de CRM ?

Comment choisir son logiciel de CRM ?

Il existe un très grand nombre de solutions sur le marché qui répondent à des besoins différents. Certaines sont très complètes, avec des solutions de marketing automatisées, d’autres sont beaucoup plus simples et donc moins onéreuses.

Afin de prendre la bonne décision, il faut prendre soin de définir l’objectif du CRM pour votre entreprise. Voici quelques questions à se poser pour faire le bon choix :

Stratégie et objectifs

Quelles sont les activités de l’entreprise qui doivent être optimisées par la mise en place du CRM ?

Avez-vous rédigé un cahier des charges précis ?

Le choix variera en fonction de si vous souhaitez trouver de nouveaux clients, optimiser la gestion de vos contacts,  améliorer votre stratégie de communication, votre relation client ou votre SAV. Ne raisonnez pas à l’envers, le logiciel CRM est là pour épauler une stratégie, pas l'inverse.

L’intégration au sein de vos équipes

Intégration du CRM au sien de l'entreprise

Quel est le temps de formation de vos collaborateurs pour prendre en main l’outil ?

Quel est le niveau de personnalisation à votre secteur d’activité et à votre processus de vente ?

Est-ce que vous avez communiqué les informations nécessaires pour lever les freins et peurs liés au changement ?

Comment le CRM s'intégrera dans la routine de l'entreprise ?

De nombreux projets tombent à l’eau à cause d’une mauvaise appropriation de l’outil par les utilisateurs.  Il est primordial que vos équipes intègrent l’outil dans leur quotidien, le plus rapidement possible, afin qu’il ne soit pas relégué au rang de " machin inutile ".

Une bonne implication de la direction et des utilisateurs finaux, un déploiement progressif avec une phase de test par des utilisateurs pilotes sont des facteurs favorisant la réussite d’un projet CRM.

L’ergonomie

Avoir un logiciel de CRM avec des gadgets et des boutons un peu partout, c'est super... au départ.

Néanmoins, si vos équipes perdent leur temps à remplir de longs formulaires ou à se perdre dans les menus, le CRM va leur faire perdre du temps au lieu d’en gagner.

En choisissant une solution ergonomique et intuitive, vous accélérez la formation des utilisateurs et leur permettez d’être plus productifs, tout en favorisant la bonne intégration de l’outil dans leur quotidien.

Privilégiez un logiciel de CRM simple d'utilisation basé sur une interface claire et accueillante : avec des couleurs, icônes, des informations facilement accessibles et une navigation rapide et simple dans les menus. Il est également conseillé de personnaliser les formulaires de saisie pour limiter la saisie aux informations réellement utiles, et adapter le nom des champs à votre métier et à votre organisation. Cela évitera de noyer vos utilisateurs et accélèrera leur travail tout en limitant le risque d’erreur dans le traitement de vos  données.

La migration de vos données

L'éditeur du logiciel de CRM que vous avez choisi peut-il migrer vos données rapidement ?

Combien de temps doit prendre l'importation ?

Nécessite-t-elle une assistance informatique (formatage, dédoublonnage des données) ?

Le temps et l’effort nécessaire pour migrer les données sont souvent sous-estimés. Pourtant, il est hors de question de rester sans logiciel pendant des jours ou avoir seulement la moitié des informations sur vos clients transférés ! C'est un point crucial pour vous éviter une transition longue et pénible.

Le coût

Avez-vous bien calculé le coût global de la solution, sur le long terme ?

Au-delà des simples coûts d’acquisition (abonnement ou licences), il ne faut pas oublier de prendre en compte :

  • Les frais de maintenance (support technique, mises à jour, sauvegardes)
  • Les frais d’intégration (formation des utilisateurs, paramétrage et personnalisation)
  • Les frais d’infrastructure (installation du logiciel et coût des serveurs, uniquement pour l’achat d’une licence)

Prenez le temps de calculer et de comparer car certaines options gratuites chez certains éditeurs (Ex : les sauvegardes et les mises à jour en mode SaaS) pourront être payantes chez d’autres éditeurs.

La compatibilité avec vos outils existants

Le CRM sélectionné est-il compatible avec vos logiciels que vous possédez déjà ?

Vérifiez que votre CRM puisse communiquer avec vos outils de gestion (logiciel de messagerie, ERP, solution de gestion commerciale, facturation, gestion de stock, etc.). Si vous avez une solution de Marketing Automation, vérifiez qu’elle soit compatible avec le CRM sélectionné.

Logiciel en ligne « SaaS » ou achat de licences ?

Il existe deux modes d’usage et d’installation pour les logiciels de CRM : « SaaS » ou local. Voici un petit comparatif de ces deux solutions :

CRM en mode SaaS (Software as a Service)

Logiciel CRM en mode SaaS

Il s’agit de solution en ligne, auxquelles vous vous connectez grâce à un identifiant et un mot de passe via une connexion cryptée (comme pour consulter vos relevés de comptes bancaires). Le logiciel et les données ne sont pas stockés sur vos machines, mais sont hébergés sur Internet, dans le « Cloud ».

Vous payez un abonnement (pas de frais de licence) et un coût d'installation auprès d'un prestataire de services. Cette solution à l’avantage d’être modulable : mises à jour régulières, adaptation en fonction des besoins de votre entreprise, facturation en fonction du nombre d’utilisateurs.

Son principal avantage : il est accessible de n'importe où, à partir d'un navigateur Internet, d'un smartphone ou d'une tablette, ce qui est pratique pour un commercial amené à beaucoup se déplacer.

À court terme, son coût est moins élevé que la version licence car vous économisez sur les frais liés à la gestion et à l’infrastructure techniques (frais liés aux serveurs, à la sauvegarde des données, aux mises à jours, sécurités,  etc.).

L'achat de licence ou CRM en local

Le logiciel est stocké sur vos propres machines ou disques durs.  Vous achetez un logiciel et vous vous débrouillez. C'est une solution envisageable pour une entreprise qui a un vrai service informatique et des besoins très spécifiques.

Son prix est plus élevé mais présente l'avantage d'être amortissable dans le temps. Autre avantage, cette solution vous permet de maîtriser complètement l’accès et la sécurité à vos données car elles sont stockées chez vous.

Par contre, vous ne pouvez accéder à ce type de logiciel que sur les postes où il a été installé.

La tendance actuelle est largement en faveur des logiciels en mode SaaS, que ce soit pour les TPE, PME ou les grosses entreprises car ils sont plus pratiques, plus flexibles et moins chers.

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