En quoi le CRM accroît la connaissance client ?

« La connaissance client est constituée de l’ensemble des données collectées par une entreprise et relatives à ses clients. Elle constitue la matière première des actions de marketing et de fidélisation. »

Pourquoi est-il essentiel à une entreprise de bien connaître tous ses clients et prospects ? Cette question fondamentale qui semble pourtant banale et dont la réponse devrait être intuitive, est en réalité complexe pour les commerciaux et le service client.

Pourquoi est-il important de connaître ses clients ?

Il est essentiel à une entreprise de connaître tous ceux qui contribuent à son développement. En effet, si celle-ci connaît parfaitement leurs besoins, intérêts, activité, elle pourra :

• Anticiper et répondre au mieux à leurs attentes
• Être plus compétitif
• Transformer les clients en clients fidèles

… Et donc prospérer !

La connaissance client à titre individuel est primordial pour développer une relation durable, grâce à une offre proposée la plus adaptée possible.

Afin d’entretenir une relation sur du long terme, certaines informations précises doivent être connues, telles que l’historique d’achats, le mode de paiement préféré, le produit préféré du client etc.

Ces informations importantes sont donc centralisées et partagées par l’ensemble des collaborateurs. Cet enjeu de transmission des données entre chaque membre de l’équipe est primordial en cas de départ d’un d’entre eux, ou de congés par exemple. Les informations clients doivent donc être connues de tous, et proprement inscrites dans la fiche client, afin d’être accessibles facilement par tous.

Comment le CRM permet cela ?

Concrètement, comment faut-il s’y prendre pour parfaire sa connaissance client avec un logiciel de GRC ?

 Collecter les bonnes informations >

La première étape est primordiale : les commerciaux doivent parfaitement remplir la fiche client de la personne/entreprise concernée. Pour cela, ils doivent récolter les quelques informations nécessaires lors de leurs échanges. Ces informations doivent être triées afin de n’en retenir que l’essentiel :

• Coordonnées (nom, téléphone, adresse, mail, site…)
• Groupe (client, prospect chaud/froid, hors cible…)
• Activité (agence web, consultant, évènementiel…)
• Effectif
• Intéressé par (vos différents produits/services)
• Origine du lead (site Internet, réseaux sociaux, bouche à oreille…)

Les champs sont personnalisables. Grâce au logiciel de Gestion Relation Client il est possible d’ajouter autant de champs de qualification nécessaires. Ces champs doivent être adaptés selon le secteur de l’entreprise.

La fiche client est également composée d’une partie « commentaires/historique » où tous les détails de la relation y sont inscrits :

« 26-09-2018 > Question sur fonctionnalité de tel produit

16-07-2018 > Paramétrage et formation

06-07-2018 > Prise de rendez-vous »

Une fois la fiche client dûment remplie, celle-ci sera facilement identifiable parmi toutes les autres, grâce à sa structuration et sa qualification. En effet, dans le CRM il est possible d’effectuer des recherches avancées précises : « prospects froids localisés dans les Bouches-du-Rhône, et intéressés par tel produit ». 

Un logiciel CRM permet un gain de temps précieux grâce à ces informations qui sont accessibles à n’importe quel moment, dans n’importe quel endroit, et par n’importe quelle personne.

L’identification et la classification des prospects et clients sont donc essentielles afin de pouvoir effectuer des actions marketing par la suite.

 Effectuer des actions marketing ciblées >

Concrètement, comment faut-il s’y prendre pour parfaire sa connaissance client avec un logiciel de GRC ?

Grâce au module E-mailing d’un logiciel CRM, parfaire sa connaissance client à la fois en masse, mais également individualisée, est un jeu d’enfant !

En effet, il est possible de créer un seul message en insérant des variables personnalisables qui donnent l’impression au destinataire d’avoir été contacté personnellement.

Par exemple :

« Bonjour %civility% %lastname% »

Qui se transformera automatiquement en :

« Bonjour Mr Durand »

Il est donc facile d’envoyer un message personnalisé à 1 500 contacts à la fois.

C’est notamment pour cette raison qu’il est essentiel que le service commercial ait bien rempli sa mission de qualification de contact auparavant dans la solution CRM.

Grâce à une campagne E-mailing de masse mais personnalisée, les informations clients/prospects sont plus faciles à récolter.

L’analyse des retombées des actions marketing s’effectue simplement grâce aux statistiques automatiques : taux d’ouvertures, taux de clics, taux de réactivité etc.