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Pour une équipe commerciale plus efficace, stockez et segmentez vos données dans une seule base

Une base de données clients et prospects est indispensable dans la création d’une relation client. Grâce à celle-ci, les actions de prospection et de fidélisation sont mieux structurées et efficientes. Concernant cette base de données, trois points essentiels sont à respecter : la collecte des données clients, la sélection et la segmentation des données utiles, ainsi que le processus de création d’une fiche client/prospect.

 

Comment collecter des données ?

Les entreprises ont différents choix de canaux à leur disposition. En effet, selon leur activité et leur secteur, celles-ci peuvent choisir entre :

Le online >

Pour l’Online, les données peuvent hériter du parcours client et remonter automatiquement dans la base de données : l’email, la date et l’heure ainsi que la source de provenance de l’action marketing.

 

Le offline >

A l’opposé de l’Online, ici, les données induites du parcours client/prospect sont perdues. Le commercial doit alors effectuer une saisie manuelle, sur un compte-rendu téléphonique par exemple. Il est donc parfois difficile de retrouver les historiques, si le client ou prospect a été en contact avec un autre collaborateur de l’entreprise par exemple.

Le processus d’intégration des données via certains canaux, tels que le formulaire ou encore le questionnaire, est automatisé. Les commerciaux perdent donc moins de temps à intégrer les données collectées, et peuvent consacrer plus de temps au traitement de ces données et donc à la vente. Grâce à cet enrichissement de données automatisé, tous les services de l’entreprise disposent d’informations continuellement à jour.

Quelles données collecter ?

Lors d’une première approche, sur un formulaire de contact par exemple, attention à ne pas demander trop d’informations ! En effet, plus les informations demandées seront nombreuses, moins les prospects auront envie de les remplir. En effet, d'après une étude réalisée par GRC Contact, près de 70% des prospects sur ordinatteur quittent le formulaire lorsque les champs à remplir sont supérieurs à 6. Et 90% le quittent lorsqu'ils sont sur leur Smartphone.

De plus, les informations importantes pour l’entreprises sont surtout celles dont le service marketing aura besoin pour prospecter et fidéliser :

En B2C >

  • Civilité (nom, prénom)
  • Contact(mail, téléphone)
  • Âge(élément déterminant dans le mode de consommation, les produits/services consommés varient souvent en fonction de l’âge du client)

En B2B >

  • Nom de la société
  • Activité (l’activité du prospect détermine son besoin et donc les offres susceptibles de l’intéresser)
  • Effectif (ce critère détermine les besoins de l’entreprise en fonction du nombre de personnes, mais aussi souvent le budget que l’entreprise est prête à investir dans le produit ou service demandé)
  • Adresse (le B2B impose une relation client personnalisée et plus « proche » qu’en B2C, donc une adresse mail ne suffit pas en contact)

Ces données qualitatives permettent au service marketing d’effectuer des actions marketing plus ciblées, et donc plus efficaces, grâce à une meilleure qualification des prospects à fort potentiel. Les analyses des données clients seront également facilitées si tous les champs sont bien qualifiés.

Les donnés à analyser qui servent également au service marketing sont celles Online qui remontent automatiquement telles que le temps de visite sur le site, les pages vues, le taux d’ouverture et de clic.

 

Créer sa base de données

Une fois ces quelques informations reçues, le service commercial devra continuer la qualification fichier clients afin d’obtenir une certaine qualité des données. Lors d’un échange téléphonique par exemple, ou encore par mail, d’autres informations pourront être collectées, telles que le produit ou service par lequel il est intéressé. Le commercial pourra alors choisir le groupe de cette fiche client : prospect, hors cible, client etc. Ceci afin de faciliter la segmentation pour les futures actions marketing.

Attention ! Les données collectées doivent respecter le nouveau règlement européen entré en vigueur le 25 mai 2018 : le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). La mise en conformité de la RGPD consiste à la protection des données personnelles collectées.

Une fois ces points essentiels respectés, la base de données est complète et propre. De plus, celle-ci est constamment à jour et exploitable. Ceci va accroître la connaissance clients, et améliorer les futures actions marketing mises en place.

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